Alla ricerca del Santo Graal della customer experience, che tiene i clienti legati al prodotto e alle aziende, bisogna stimolare anche l’entusiasmo di dipendenti e collaboratori. È il compito di imprenditori e manager, che oltre a una visione devono avere anche la capacità di trasmetterla, la voglia di ascoltare, di tirare fuori il proprio team da una bolla di modelli distorti e limitati. Dalle correzioni nello stile dei benedettini al trionfo dei “volontari” di Wikipedia su Microsoft, sono le caratteristiche, lo spirito e gli stimoli con i quali #Open ha inaugurato in Academy la stagione 21-22. Cultura d’impresa, persone e obiettivi aziendali si confermano un tassello portante della ripresa in uno scenario che cambia.

Testo di Stefano Tenedini

Alla fine della stagione 2020-21, Open in Vecomp Academy aveva chiuso con Mario Sala il ricchissimo programma di incontri con la classica domanda da un milione di dollari: come si fa a generare l’entusiasmo nei clienti e farli restare con noi mentre nel mercato tutto li spinge a guardarsi intorno e ahimè a scegliere altri marchi? Una questione fondamentale, perché da qui viene la crescita o loro declino delle imprese. Ora che abbiamo la possibilità di tornare a vederci in presenza, opportunità che è anche un acceleratore per la ripresa, è il momento di fare un passo in avanti. Perché se è vero che l’esperienza del cliente serve a definire le scelte delle aziende, non ci si può accontentare di clienti abbastanza soddisfatti, perché questo significa che non sono soddisfatti abbastanza. Stanno per andarsene.

Per rispondere agli stimoli di Francesco Masini, il responsabile comunicazione di Vecomp che gli ha chiesto da dove dobbiamo ripartire, Sala (partner di Praxis Management, orienta da anni l’evoluzione del retail nei migliori marchi italiani) non ha dubbi: rendere i prodotti più forti e resistenti alle mode richiede di continuare a stimolare l’entusiasmo, dedicarsi ai fans, scoprire il particolare che scatena la passione, insistere per essere (in “quella cosa lì”) assolutamente i migliori. “E siccome l’entusiasmo nasce dalle persone, significa che anche noi dobbiamo impegnarci a esserlo: se sapremo promuovere, sostenere, lanciare prodotti e servizi, stimolare anche i nostri collaboratori a seguirci. Ricordiamoci”, ha aggiunto, “che la piramide della customer experience si costruisce soddisfacendo un bisogno o il desiderio di possedere un oggetto, ma anche rendendogli facile e piacevole procurarselo”.

Quest’anno il team di Sala ha condotto una ricerca con 2500 tra imprenditori e manager, chiedendo di descrivere quale fosse stata la loro più memorabile esperienza di lavoro. Due le reazioni tipo: chi doveva risalire anche di molto nel tempo per ritrovare la passione, e chi non sapeva quale scegliere da tante ne ha vissute, anche recenti. E questo introduce la figura dei “leader che creano leader, che creano leader”, elementi di cui abbiamo estremo bisogno per suscitare e ispirare il Santo Graal dell’entusiasmo. “Non parliamo”, ha chiarito Sala, “di chi “tira su gente”, ma di chi sa far crescere leader con il proprio fascino, il carisma e la competenza. Se ne trovano in tutti gli ambienti aziendali, con storie diverse, impegnati nelle Pmi o nelle multinazionali, sono gli eroi del momento. Possiamo descriverli attraverso caratteristiche comuni, le più importante delle quali sono la forza di liberare i collaboratori dalla “bubble mentality”, la conoscenza dell’entusiasmo e di come suscitarlo nel bel mezzo dell’azione, non solo “dopo”, e il saper cambiare la vita delle persone con cui lavorano”.

Fermiamoci a ragionare sulla “bubble mentality”: a che “bolla” si riferisce Sala? Negli anni, insieme molte certezze vere e importanti per noi e il mercato, si sono radicate anche false credenze e convinzioni, che hanno un pessimo influsso sulle decisioni e sull’elaborazione di problemi e soluzioni. Idee storte che poi i clienti bocciano (e noi ci chiediamo perché). I leader hanno quindi la capacità e la volontà far ragionare i collaboratori fuori dalla bolla di preconcetti. Non è solo la famosa zona di comfort, ma allargare lo sguardo. È il cosiddetto effetto Google: utilizzare i motori di ricerca ci rende la vita facile ma in realtà ci danneggia, perché filtra dati, notizie e realtà, li seleziona e li “semplifica”, ci fa vedere solo un pezzo di realtà privandoci della visione d’insieme, di dati che potrebbero esserci utili, confonde le priorità perché non distinguiamo più la verità da quella che ci arriva preconfezionata.

Un leader non si accontenta della pappa pronta quando si tratta di dati e di informazioni. Anzi, non dà niente per scontato, ti tira fuori dalla bolla insegnandoti a creare una visione ampia che migliora la cultura aziendale, applica “correzioni” continue come intendevano i benedettini, dove la parola viene da dirigere, sostenere insieme, il peso del cambiamento. Tirare fuori il meglio dalla propria squadra è la cosa che i leader che creano leader fanno di continuo, perché valorizzano l’entusiasmo e il desiderio di contribuire al successo comune. Ecco, il veri leader sanno ispirare i volontari, ne stimolano la capacità di raggiungere anche obiettivi impensabili. Così il successo di Wikipedia, arrivata - grazie al lavoro degli hobbisti - alla strabiliante cifra di 16 miliardi di pagine in 300 lingue ogni mese sul web, ha mandato KO i ricchissimi professionisti di Microsoft che avevano creato l’enciclopedia Encarta.

Succede quando di fronte una sfida che ci appassiona non guardiamo più l’orologio, né il guadagno. Un leader che ispira i volontari sa bene quali motivazioni muovono le persone, le spinge a fare ciò che fanno meglio e più volentieri. Scalda i cuori e mostra loro i legami tra un piccolo gesto e una grande visione. Un leader non crea scalpellini o muratori, crea costruttori di cattedrali. Anche se non è sempre tutto oro quel che luccica. Nelle aziende c’è sempre un “demolitore accidentale”. Lo abbiamo conosciuto tutti, quel collega bravo, volenteroso, che si vanta di poter mandare avanti la ditta da solo... Il che sarà anche vero, ma mentre costruisce un progetto che vede solo lui, fa macerie del lavoro altrui, distrugge le persone facendone a pezzi le idee, spegne l’entusiasmo di cui lui stesso non è capace. “Non vorrei passare per pessimista”, sottolinea amaramente Sala, “ma tra tutti i nostri intervistati, gli entusiasti saranno sì e no un quarto: poi ci resta quell’altro 75%...”

Tra le altre caratteristiche positive, il leader è colui che sa non soltanto parlare, ma anche ascoltare, il che è ancora più importante. Sa suscitare, in chi gli è accanto e in chi si rivolge a lui, l’aspettativa di ricevere attenzione. “Quando gli racconto un mio progetto ho sempre la sensazione che stia prendendo appunti”: questo ci fa venire in mente un leader. Valuta, ascolta, sa riconoscere il merito e sviluppa così quella genialità collettiva senza la quale un team non è in grado di individuare il vero obiettivo, perché da soli, per quanto bravi, non possiamo farcela. Il leader è quello che ti chiede in continuazione “E tu come la vedi? Cosa ne pensi? Cosa faresti?”. Non lo fa per giudicare, per dare i voti o per interrogare gli allievi, ma perché è davvero interessato alle nuove idee che possono esplodere fuori da chiunque e in qualsiasi momento o circostanza.

In conclusione, Sala affronta l’importantissima accoppiata composte dalla responsabilità e dalla delega. “Devono fare parte del bagaglio di un vero leader, anzi la considero una pre-condizione per poter suscitare consenso ed entusiasmo da un lato, ma anche efficienza e capacità di giudizio dall’altra. In queste situazioni il leader è uno che sa farti sbagliare per consentirti di apprendere dalla tua esperienza. Chi sa ispirare le persone”, termina citando un azzeccatissimo esempio del coach d volley e ispiratore Julio Velasco, “sa anche quando è il momento di rimanere dietro alla linea bianca che separa l’allenatore dai giocatori”.

Prima dell’arrivederci, ha ripreso la parola Francesco Masini per descrivere il calendario e la struttura della nuova stagione. Sottolineato l’impegno di tenere viva l’attenzione sui temi delle imprese, dei professionisti e del lavoro, ha aggiunto che #Open in Academy è parte integrante della visione di Vecomp, in quanto considera migliorare il contesto del territorio sul piano della cultura d’impresa un tassello fondamentale anche degli obiettivi aziendali. “In uno scenario di continuo cambiamento”, ha detto, “crediamo che le persone siano al centro della cultura d’impresa, e questo si conferma il nostro punto di partenza anche per l’edizione 21/22 di #Open. Faremo altri tre incontri su tre temi diversi ma ugualmente affascinanti. Con i nostri speaker proveremo ad aprire spazi di riflessione alla vigilia di quella che tutti speriamo essere una grande ripresa per il Paese, l’economia e la società”. Oltre agli incontri in presenza ci saranno i workshop e i laboratori. Il prossimo appuntamento sarà giovedì 20 gennaio 2022 con Paolo Gubitta, docente di Organizzazione aziendale e imprenditorialità all’Università di Padova, e il calendario aggiornato è sul sito.